R2-D2, die fiktive Roboterfigur aus den Star-Wars-Filmen, steht auf einem Gesteinsuntergrund.

Künstliche Intelligenz im Unternehmen: So werden Mensch und Technologie zum Service-Dreamteam

Ob ein Kunde einem Unternehmen treu bleibt oder aber zum Wettbewerber wechselt, entscheidet sich immer öfter beim Kontakt mit dem Kundenservice. Verbraucher und Geschäftskunden erwarten heute bei Anfragen gleichermaßen schnelle und personalisierte Antworten auf ihre Anfragen. Die Anforderungen an die Betreuung und Beratung – beispielsweise über direkte Kommunikationskanäle wie Service-Chats − steigen dabei stetig. Für die Mitarbeitenden in den Serviceabteilungen bedeutet das eine zunehmende Arbeitsbelastung. Hinzu kommen oft erhebliche Personalengpässe. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen mit begrenzten personellen Ressourcen im Kundenservice kann es bald entscheidend sein, hier auf neue Möglichkeiten zu setzen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Technologien der Künstlichen Intelligenz bieten Organisationen großes Potenzial, den Kundenservice zu optimieren und gleichzeitig Ressourcen zu schonen. Die freiwerdenden Kapazitäten lassen sich dann in komplexe und beratungsintensive Aufgaben investieren. Clever aufeinander abgestimmt können sich Technologie und Mensch optimal ergänzen und zu einem echten Dreamteam im Kundenservice werden.

Wie unterstützt Künstliche Intelligenz im Unternehmen den Kundenservice?

Richtig eingesetzt kann Künstliche Intelligenz (kurz KI oder AI für Artificial Intelligence) in Unternehmen schon heute einen Großteil der Kundenanfragen automatisiert beantworten. Dadurch können Reaktionszeiten deutlich verkürzt, das Kundenerlebnis verbessert und Servicemitarbeitende spürbar entlastet werden.

  • Chatbots reagieren in Sekundenschnelle: Eine der größten Herausforderungen nicht nur für KMU im Bereich Kundenservice ist die Bewältigung einer großen Anzahl von Anfragen. Chatbots sind eine einfache Möglichkeit, diese Kundenanfragen automatisiert zu bearbeiten. Sie antworten schnell und präzise und verkürzen so die Wartezeit für die Kunden. Zudem stehen sie rund um die Uhr zur Verfügung. KI-gestützte Chatbots lernen außerdem, wie sie auf Anfragen reagieren sollen, und verbessern sich so kontinuierlich. Dadurch haben Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für komplexere Anfragen, die eine menschliche Interaktion erfordern. Dies kann dazu beitragen, die Effizienz des Kundendienstes zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
  • KI bündelt alle Kundeninformationen: Künstliche Intelligenz kann helfen, eine personalisierte Interaktion mit Kunden zu schaffen, indem sie Daten wie Produktinformationen, Kaufhistorie, Präferenzen und demografische Informationen zentral bündelt. So entsteht eine intelligente und stetig wachsende Wissensdatenbank, die die Mitarbeitenden unterstützt, auch individuelle Anforderungen schneller zu bearbeiten. Prozesse lassen sich so effizienter gestalten. Darüber hinaus wächst die Zufriedenheit in den Serviceteams, weil sie direkt auf alle wichtigen Informationen zugreifen können.
  • KI wertet Daten aus und erstellt Prognosen: Erfahrungsgemäß verfügen nahezu alle Unternehmen über eine Vielzahl von Daten, die der Kundenservice nutzen kann. Know-how und Ressourcen, um diese wertvollen Informationen effektiv auszuwerten, sind in vielen Organisationen jedoch noch immer knapp. KI im Unternehmen kann dabei helfen, große Datenmengen aus unterschiedlichen Quellen zu sammeln, zusammenzuführen und zu analysieren. Dieses Wissen ermöglicht es, Muster und Trends zu erkennen und relevante Angebote und Dienstleistungen zu entwickeln. Auch hier gilt: Zielgerichtete Angebote und Empfehlungen tragen zu einer verbesserten Kundenbindung und -zufriedenheit bei.


Wie verändert Künstliche Intelligenz im Unternehmen die tägliche Arbeit im Kundenservice?

KI kann helfen, Prozesse im Kundenservice zu automatisieren, indem sie etwa das Erstellen von Tickets, das Weiterleiten von Anfragen an bestimmte Ansprechpartner oder die Überwachung von Kundenfeedback übernimmt. Durch die Automatisierung dieser Arbeitsschritte können Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen und gleichzeitig eine schnellere und effektivere Lösung für Kundenanfragen bieten. Für die Kunden bedeutet das eine zügige und passgenaue Reaktion auf ihre Anliegen. Die Mitarbeitenden werden von manuellen und wiederkehrenden Aufgaben entlastet.


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Grenzen Künstlicher Intelligenz: Brauchen wir noch menschliche Kundenberater?

Hybride Chatbot-Anwendungen, die Technologien wie ChatGPT nutzen und diese um unternehmenseigenen Content erweitern, sind heute bereits im Einsatz. Diese Tools greifen ebenso auf Inhalte von Websites und Schulungsmaterialien zu und verwenden diese für ihre Antworten. Damit können Fragen von Kunden, die sich speziell auf Produkte der Firma beziehen, passgenau beantwortet werden. Die so entstehende KI und die von ihr erzeugten Inhalte sind deutlich besser zu steuern und zu kontrollieren. Der Vorteil gegenüber gänzlich selbst entwickelten Chatbots: eine deutliche Zeitersparnis bei der Entwicklung. Das macht diese Technologien künftig für immer mehr Unternehmen interessant und konnte schon Start-ups dabei unterstützen, ihre Prozesse effizienter zu gestalten und wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Menschliche Fähigkeiten werden jedoch weiterhin benötigt: In den Bereichen Empathie und Kreativität sowie bei strategischen Entscheidungen bleiben Experten aus Fleisch und Blut unersetzlich.


Fazit

Persönlicher Kundensupport und individuelle Beratung sind heute sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich wichtiger denn je. Chatbots und Künstliche Intelligenz im Unternehmen sind hier bereits erfolgreich im Einsatz. Sie ermöglichen kurze Reaktionszeiten und einen maßgeschneiderten Service. Durch die Implementierung von KI-basierten Lösungen können Organisationen ihre Kundenbindung verbessern, effizientere Prozesse schaffen und gleichzeitig Ressourcen sparen. Mit der passenden Strategie ergänzen sich Mensch und Technologie im Kundenservice, sodass ein optimales Zusammenspiel entsteht. Ebenso kann KI dafür sorgen, dass die Zufriedenheit der Mitarbeitenden im Service steigt: Sie werden von repetitiven Tätigkeiten befreit und haben mehr Zeit für Anfragen mit speziellen Rahmenbedingungen. Für diese einzigartigen Kundenerlebnisse braucht es weiterhin menschliche Kundenberater.

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